RCA DE LA PIX LA TASTATURA

Emiterea electronică a poliţelor de asigurare RCA a fost implementată, în primul rând, ca un pas natural în evoluţia pieţei de asigurări din România, având astfel loc o aliniere la practicile europene. În al doilea rând, introducerea sistemului bonus – malus, pe partea de asigurări de răspundere civilă auto, a făcut ca emiterea electronică să devină indispensabilă în momentul calculării noului tarif. Totuşi, discuţiile şi negocierile premergătoare implementării acestui nou mod de lucru, care schimba radical procesul clasic de vânzare folosit de companiile din piaţă, s-au derulat cu destulă dificultate şi reticenţă. Aşadar, pentru o protecţie sporită a clienţilor şi pentru crearea unei baze de date unitare unde poate fi urmărit cu exactitate istoricul asiguraţilor, emiterea electronică a devenit obligatorie începând cu data de 1 ianuarie a.c., prin normele RCA elaborate de Comisia de Supraveghere a Asigurărilor. Astfel, datele despre poliţele de asigurare RCA şi informaţiile privind asiguraţii sunt înregistrate în baza de date CEDAM, care a fost implementată şi administrată de către CSA. Rolul acesteia este să ofere o evidenţă centralizată a poliţelor RCA încheiate pe teritoriul României, dar şi de a facilita accesul tuturor persoanelor interesate la informaţii legate de existenţa unei poliţe RCA pentru un anumit autovehicul. De asemenea, tot baza CEDAM reprezintă şi suportul de funcţionare a sistemului bonus - malus, realizat odată cu emiterea electronică, și care stochează informaţiile referitoare la daunele plătite pentru poliţele RCA emise în trecut, cu menţiunea că anul de referinţă va fi doar 2009.
La început au fost… pixul şi hârtia
În trecut, când emiterea poliţelor se făcea pe suport de hârtie, posibilităţile de fraudare erau multiple: era destul de facil pentru un agent de asigurare, fie că era vorba de agenţii proprii ai companiilor de asigurări sau de cei ai intermediarilor, să-şi însuşească un număr de imprimate, de poliţe care aveau deja înscrise o serie şi un număr valide, pe care le puteau distribui pe cont propriu, fără să returneze contravaloarea lor către asigurător. Acest fapt, în caz de daună, provoca de cele mai multe ori probleme asiguratului sau păgubitului, putând plana asupra lui suspiciunea de fraudă, alături de agentul vânzător.
Verificarea plăţii poliţelor putea fi efectuată în două cazuri: în momentul depunerii la companie a imprimatelor de către broker sau de către agentul de asigurări, fapt ce avea loc, de multe ori, o singură dată pe săptămână, alături de borderourile de predare şi de chitanţele de plată, sau în momentul introducerii acestora în baza de date a companiei. În ultimul caz, o mare parte din companii au renunțat la introducerea poliţelor în sistemul informatic în cadrul fiecărei sucursale sau agenţii şi au înființat centre de back-office, unde această procedură avea loc pe măsură ce ajungeau poliţele împreună cu borderourile aferente de la sucursale şi agenţii. De aceea, cum poliţele nu erau introduse în timp real, neregulile erau destul de greu de depistat.
Frauda în asigurări, un argument fundamental pentru schimbare
Un argument esenţial pentru implementarea noii proceduri a fost frauda generată de maşinile fără asigurare RCA care au fost vinovate de producerea accidentelor şi care, cu ajutorul agenţilor de asigurare, îşi încheiau poliţe antedatate. Trebuie reamintit faptul că, până nu demult, termenul de intrare în valabilitate a unei poliţe RCA, în cazul în care se pierduse continuitatea, era de 3 zile calendaristice, tocmai pentru a se evita antedatarea poliţelor. Totuşi, acest „impediment” putea fi depăşit cu uşurinţă, cu ajutorul celor care deţineau o gestiune proprie de imprimate şi de chitanţiere, pe care aveau obligația să le depună la asigurători o dată pe săptămână.
Pentru anul trecut, înainte de introducerea emiterii electronice, între numărul de maşini neasigurate furnizat de baza CEDAM şi datele furnizate de către F.P.V.S., unde numărul accidentelor în care au fost implicate maşini fără asigurare era cifrat la mai puţin de 1% din total, exista o diferenţă care nu putea fi explicată decât în două variante: ori diferenţa de autovehicule neasigurate nu circulau, deci nu produceau accidente, ori acestea deveneau asigurate în momentul accidentului, fapt confirmat în proporţie de 50% din speţe. Pentru acest fapt, singurii responsabili erau angajaţii proprii ai companiilor şi oamenii care vând poliţele RCA. Sperăm că acest fenomen va fi stopat odată cu emiterea electronică, când antedatarea nu mai este posibilă, a explicat Albin BIRO, Membru în Consiliul CSA.
Conform specialiştilor, în baza CEDAM, gradul de acoperire prin RCA al parcului auto din România era estimat între 75% şi 85%. Diferenţa de până la 100% nu se putea explica decât prin greşeli de introducere a poliţelor existente, sau prin faptul că acele autovehicule nu erau asigurate. Aşadar, ţinând cont că numărul de accidente rutiere s-a ridicat anul trecut la aproximativ 450.000, numărul de evenimente în care au fost implicate maşini fără un RCA valabil la momentul respectiv nu poate fi decât speculat.
Posibilităţile de fraudare au fost amplificate şi de introducerea constatului amiabil de la jumătatea anului trecut. Aceasta modificare legislativă a reuşit să transfere responsabilitatea constatării accidentelor uşoare de la Poliţia Rutieră către departamentele de daune ale companiilor de asigurări. În cel de-al doilea semestru al anului 2009, raportul dintre asigurători şi Poliţie în ceea ce priveşte constatările a fost de 69,5% la 30,5%, conform unui studiu realizat de Revista PRIMM – Asigurări & Pensii. Însă aspectul ce a făcut necesară emiterea electronică a fost faptul că, în cazul în care cei implicaţi în accident recurgeau la utilizarea constatului amiabil, nu mai erau obligaţi să se prezinte la Poliţia Rutieră pentru a se verifica, totodată, şi existenţa sau valabilitatea poliţei de răspundere civilă obligatorie. Astfel, în cazul în care unul dintre şoferi nu deţinea o poliţă RCA valabilă la momentul respectiv, se putea apela cu uşurinţă la o metodă similară antedatării poliţei. Astfel, constatul amiabil nu era completat decât după ce vinovatul îşi încheia o nouă poliţă RCA, pentru ca să nu fie sancţionat şi să suporte dauna din propriile buzunare.
Forţa de vânzare era obişnuită să folosească foarte mult creionul sau pixul, încheierea concretă a unei poliţe de asigurare durând mai multe zeci de minute, ceea ce afecta randamentul individual în cazul unui volum ridicat de clienţi.
Desfiinţarea vânzării RCA „pe genunchi”
Totuşi, scopul principal al emiterii electronice a fost acela de a crea mai multă siguranţă pentru clienţi şi de a elimina posibilitatea de vânzare a poliţelor RCA „la colţul străzii”.
Aşadar, la ce trebuie să se aştepte un client în momentul când încheie o poliţă RCA în noul sistem? Fie că este vorba de un broker sau de un angajat al companiei de asigurări, procedura este în mare parte aceeaşi. Noutatea provine din faptul că noua poliţă este emisă pe un tipizat imprimat şi nu va mai fi completată manual de către agentul de asigurări. De asemenea, în momentul înregistrării datelor asiguratului, se va face o verificare în baza CEDAM, aflându-se astfel informaţii despre istoricul de daune, pentru a se calcula bonus-ul sau malus-ul aferent viitorului tarif. Nu în ultimul rând, timpul necesar încheierii poliţei a fost redus semnificativ şi s-au evitat, astfel, şi cazurile în care poliţele erau completate greşit şi apoi refăcute. De asemenea, timpul de intrare în valabilitate a noii poliţe RCA a fost redus semnificativ, aceasta devenind funcţională din ziua următoare încheierii contractului, în special în cazul celor care nu avuseseră o poliţă valabilă la momentul respectiv.
Un plus de disciplină pe piaţa auto
Principalul efect pozitiv al introducerii obligativităţii de emitere în sistem electronic a poliţelor RCA este că întreaga piaţă beneficiază de o mai bună organizare a activităţii de subscriere pe RCA şi de o evidenţă mai clară a poliţelor, precum şi a datelor clienţilor. Cu această ocazie, a avut loc o disciplinare a actului de subscriere, o înregistrare în timp real a poliţelor în baza de date a companiei, dar şi în CEDAM, ceea ce reprezintă un pas important spre o tehnicizare şi un profesionalism real al procesului de vânzare şi, nu în ultimul rând, o reducere majoră a posibilităţilor de fraudare, a explicat Mihail TECĂU, Preşedinte Directorat, BCR Asigurări.
Din punct de vedere al eficienţei, s-au rezolvat câteva aspecte destul de importante în ceea ce priveşte activitatea companiilor de asigurare. În primul rând, emiterea electronică a avut ca efect direct o reducere semnificativă a cheltuielilor cu poliţele tipizate, a celor aferente operatorilor şi a costurilor de transport şi de logistică. În al doilea rând, evidenţa electronică a subscrierii permite o supraveghere în timp real a activităţii angajaţilor proprii şi a intermediarilor.
Pe piaţa de asigurări aceasta a fost, fără îndoială, o noutate; forţa de vânzare era obişnuită să folosească foarte mult creionul sau pixul, încheierea concretă a unei poliţe de asigurare durând mai multe zeci de minute, ceea ce afecta randamentul individual în cazul unui volum ridicat de clienţi, a subliniat Preşedintele Directoratului ASTRA Asigurări, Radu MUSTĂŢEA.
ASTRA a fost prima dintre companiile de pe piaţa din România care, încă de la jumătatea lui 2009, şi-a dotat personalul din vânzări cu unităţi mobile pentru emiterea electronică a poliţelor de asigurări, aceasta constituind prima acţiune de acest tip venită în întâmpinarea modificărilor ce urmau să fie implementate.
Totuşi, există şi un preţ al schimbării
Pe lângă avantajele mai sus menţionate, dificultăţile legate de această procedură nu s-au lăsat aşteptate. Aşadar, una dintre primele probleme întâmpinate, atât de brokeri, cât şi de asigurători, a fost acurateţea datelor din CEDAM. De aceea, 2010 este considerat un an de actualizare şi de completare a bazelor de date, existând şi soluţia declaraţiei pe proprie răspundere din partea asiguratului în momentul încheierii poliţei. Drept consecinţă, un aspect care revine în discuţiile purtate pe marginea emiterii poliţelor RCA este acela că, în momentul aplicării bonus-ului sau malus-ului, sistemele informatice proprii ale brokerilor nu pot efectua verificarea clientului în CEDAM, din cauza faptului că doar companiile sunt autorizate să efectueze această verificare. Mai mult, noua reglementare a generat în mod automat şi costuri cu dezvoltarea unor sisteme informatice de emitere electronică sau cu pregătirea personalului propriu pentru a utiliza noile softuri.
De asemenea, una dintre principalele probleme a fost păstrarea colaborării cu intermediarii la nivelul portofoliului existent şi, eventual, creşterea acestuia. În acest sens, a fost nevoie de dezvoltarea de soluţii IT prin platforme de integrare a aplicaţiilor de emitere ale celor două entităţi (companie şi intermediari).
Odată cu emiterea electronică a avut loc o disciplinare a actului de subscriere, o înregistrare în timp real a poliţelor în baza de date acompaniei, dar şi în CEDAM, ceea ce reprezintă un pas important spre o tehnicizare şi un profesionalism real al procesului de vânzare.
Intermediarii persoane fizice au avut de depăşit perioada de acomodare cu sistemul electronic de emitere, dar şi cu necesarul tehnic minim, reprezentând un calculator, conexiune Internet şi imprimantă. Dificultatea majoră a apărut însă în cazul brokerilor de retail cu reţele foarte dezvoltate şi cu un număr de agenţi ridicat, în special al celor care îşi desfăşurau activitatea cu preponderenţă în mediul rural, aceştia fiind nevoiţi să se adapteze.
Mai mult, din punctul de vedere al brokerilor, un alt aspect negativ a venit din faptul că, lucrând cu mai multe societăţi de asigurări, calculul preţului RCA pentru mai multe companii devenea mai dificil şi consumator de timp. O soluţie a venit odată cu dezvoltarea unor sisteme proprii de gestiune, în spatele cărora să se poată integra platformele de vânzare electronică ale asigurătorilor. Astfel, în momentul ofertării, nu era nevoie de mai multe calculaţii separate, softul generând oferte pentru mai mulţi asigurători simultan.
Până în prezent, am reuşit cu succes să integrăm sistemele de emitere electronică ale companiilor de asigurări şi criteriile utilizate de acestea în interfaţa folosită de noi, dar costurile de implementare ale unui astfel de soft au fost destul de ridicate încă din stadiul iniţial. Însă modificări ale sistemelor asigurătorilor apar destul de frecvent, generând noi cheltuieli, au explicat reprezentanţii companiilor de brokeraj.
Deşi argumentele pentru siguranţa sporită a procedurii de emitere electronică sunt evidente, portiţele de fraudare încă există, dar într-o măsură mult mai redusă. Astfel, pe de o parte, brokerii au semnalat faptul că încă există cazuri de agenţi care au emis poliţele, au încasat banii, dar „au uitat să îi depună”, dar aceste evenimente au un caracter izolat în comparaţie cu ceea ce se întâmpla în perioada în care se utilizau poliţele imprimate. Pe de altă parte, o metodă de fraudare mai importantă este apariţia unor persoane care emit tichete RCA false, folosind poliţe imprimate, cu serii şi numere inexistente, care le imită pe cele ale companiilor de asigurări. În acest caz, riscul major se răsfrânge asupra clientului, care se poate regăsi în situaţia în care a pierdut banii sau, mai grav, a provocat un accident şi va fi nevoit să suporte în întregime cheltuielile de reparaţie.
Paşi timizi către vânzarea „online”
O consecinţă directă a emiterii electronice poate fi crearea unei baze de date comune şi pentru alte clase de asigurări, în special pentru cele CASCO. Cu toate acestea, un sistem similar celor din străinătate, unde se cunosc în detaliu atât istoricul de daune, cât şi antecedentele rutiere ale asiguratului, este încă departe de a fi pus în practică, chiar dacă din punct de vedere tehnologic soluţiile există.
De asemenea, experienţa vânzării prin emitere electronică a poliţelor RCA i-a determinat pe asigurători să treacă treptat la acelaşi sistem şi în cazul altor tipuri de contracte de asigurare, efectele pozitive fiind net peste problemele inerente fazei de implementare. Practic, în prezent, în România, se vând trei tipuri de asigurări direct de pe Internet: asigurările de călătorie în străinătate, RCA şi CASCO.
Beneficiile pe care emiterea electronică le oferă sunt incontestabile, ceea ce va face ca acest canal de distribuţie să fie utilizat curând pentru mai multe tipuri de asigurări facultative. Cu toate acestea, în mod clar, Internetul şi vânzarea asigurărilor online nu trebuie privite doar cantitativ, ca o măsură de reducere a costurilor sau ca o alternativă ieftină de distribuţie, ci şi ca o oportunitate de a facilita accesul populaţiei la produsele de asigurare, fără a neglija efectul de popularizare a conceptului de asigurare care, în acest moment, în România, este deficitară.